保安行为规范

目的

保证保安员具有良好的形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。

一、公司简介

我们是京保通（北京）保安服务有限公司驻       保安队，我们的服务客户是这个小区的物业公司             。

二、负责人信息

保安队负责人：

保安队白班班长：

保安队夜班班长：

三、保安人员在上岗前要认真检查仪容仪表，做到“三整两洁一亮”三整即整内务、整仪容、整装备、两洁即面目洁净 衣物洁净 一亮即皮鞋亮。

1、保安员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。

2、当班保安班长负责督促和检查队员仪容、仪表和用语规范。

3、行政人事部门负责检查和考评，考评记录与奖金挂钩。

四、保安服务用语规范

“五声服务与五个服务”

五声：欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告别声

五个：微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务

礼貌用语要做到，请字当头，好字回答，谢字结束

1、礼貌用语

（1）称谓语。如：某某先生、某某小姐等等。

（2）欢迎语。如：欢迎您的光临。

（3）问候语。如：您好！早上（下午／晚上）好！

（4）征询语。如：请问您有什么事？请问您是否找人？先生，您还有别的事情吗？先生。我能帮您做点什么吗？对不起，等我请示XX后再答复您好吗？

（5）应答语。如：不必客气、不用谢、非常感谢。

（6）道歉语。如：对不起、请原谅、对不起，请稍等一会，我马上给您办好。

（7）推托语。如：很遗憾，我帮不了您。不好意思，没有所说过。

（8）指示语。如：请这边走。请进。

（10）告别语。如：请走好。再见！欢迎您再来。

2、具体要求：

1、进入公司的车辆，一律敬礼，面带笑容、点头以示招呼，表现出热情、亲切、友好，做到精神饱满；

2、门岗值班员必须以军人姿势跨立站岗，肩正、头正、腰直、挺胸、收腹、两眼平视前方，巡逻岗人员必须眼望四方，仰首挺胸、步伐平稳、双手垂直随步伐自然摆动，表现神采奕奕，不要垂头丧气。如遇到对方不友好时说：“不要生气，有话好好说”

3、对来访人员应说：“您好，请问您找谁？”“麻烦您登记一下。”

登记完后--“谢谢您的合作

当来访人员离开时应说：“欢迎下次再来，再见”

对方不知怎样走时，说：“请问您需要帮助吗？”

对方表示感谢时，应说：“不用谢，这是我们应该做的”

4、看到任何人需要帮忙时，应主动上前说：“请问有什么事需要我帮忙吗？”；

5、当您听不清客人问话时说，很对不起。我没听清，请重复一遍好吗。

当要打断客户的谈话时说对不起、我可以占用一下您的时间吗？

6、如客户找公司领导，先客气地询问对方，先生、小姐贵姓？请问哪里找，可有预约见面时间。然后请示领导是否愿会见接待。

接待外人来客户单位找人

请稍等，请问您找谁？我帮您找。

7、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的谈话

请不要讲粗话，注意文明礼貌。或：我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。

8、非本公司请来的外来人员需要安装东西

对不起，我们有规定，必须批准您才可以进去安装。请稍等一下，我先向领导汇报一下

9、与公司领导见面敬礼问候

董事长好。

杜总，早上好（下午／晚上）。

钟总，早上好（下午／晚上）。

董事长，您好，欢迎您回来。（说话前均先立正敬礼）

与同事问候；

如：早上好（同事间随便问候即可）

10、遇到有人携带物品出公司产生怀疑，对不起请留步，您的包里装的是什么，能打开看看么？为了业主的安全！对不起，耽误您时间了，谢谢您配合我的工作！

11、遇到有人咨询又不清楚时，对不起这方面的事情还是由公司专人给您解释比较清楚，您打物业客服电话号码是 010-60376018          

12、工作中接待多人，文明用语：对不起请您稍等，我马上就给您办。

13、接待处理纠纷

对不起   请冷静一点  有话好好说不要吵  和气生财

14、维持停车秩序

对不起请您靠这边停，要不然到时您开车走也会不方便的（因为您不听从指挥别人也会学 会堵车）

以上规范文明用语应结合实际灵活运用好，礼节礼貌是主要的，切记微笑是金，望各位保安员认真落实贯彻，每月由当班队长会不定期考核测评手册内容，不达标者扣发奖金表现突出者给与奖励！      

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